Anja Theßenvitz über die Messung der Dienstleistungsqualität mit der ServQual

Ihre Kunden sind zufrieden. Sind Sie sicher? Mit der wissenschaftlichen Methode Service Quality (ServQual) messen Sie subjektive Erwartungen an und Erfahrungen mit Ihren Dienstleistungen und objektivieren diese in den Dimensionen Annehmlichkeit, Engagement, Einfühlungsvermögen, Verlässlichkeit und Leistungskompetenz.

Unser Tipp: Stellen Sie Qualität in dem Umfang bereit, wie sie gewünscht und erwartet wird - es geht nicht um die Schaffung einer absoluten Qualität, sondern um die kostenoptimale Bereitstellung relativer Qualität.

Mehr zur ServQual auf unserer website:

• Beitrag: ServQual zur Messung der Dienstleistungsqualität
• Slide-Show: Die ServQual mit Anwendungsbeispiel

LOHAS allüberall. Es scheint als würde mit den LOHAS alles besser, zumindest würde unsere Welt damit gerettet. Selbsternannte Propheten trompeten Verheißungen übers Land und versetzen staunende Menschen in Verzückung ob der traumhaften Möglichkeiten die sich durch den LOHAS-Lifestyle ergeben.

Wir haben da unsere Zweifel, zumindest was die Idee der Nachhaltigkeit betrifft. Klar, als Konsumsegment sind die LOHAS sehr attraktiv, insbesondere weil sie Qualität lieben, Authentizität schätzen, ökoaffin sind und v.a., sie haben die Kaufkraft und Kauflaune.

Anbei eine kleine SLIDE-SHOW aus unserem Hause als Gedankenanstoß und Diskussionsbeitrag für mehr Klarheit, Sachlichkeit und Ehrlichkeit in der Diskussion.

THESSENVITZ MARKETING ist seit 1. Juni 2009 Lizenzpartner von SINUS SOCIOVISION. Die Sinus-Milieus® von Sinus Sociovision sind für die seriöse Zielgruppenarbeit unverzichtbar. Viele relevante Unternehmens- beratungen, Marktforschungsinstitute, Marketing-, Media und Werbeagenturen nutzen die Ergebnisse und Erkenntnisse von Sinus Sociovision als Grundlage ihrer konzeptionellen und kreativen Arbeit.

Wir freuen uns, dem exklusiven Kreis der Lizenzpartner von Sinus Sociovision angehören zu dürfen und insbesondere über den regen Informationsfluss, Gedankenaustausch und Erkenntnisgewinn aus der Partnerschaft. Sinus Sociovision und Theßenvitz Marketing sind sich darin einig, im Rahmen der Mandate zum Nutzen ihrer Kunden mehr Wert zu schaffen.

In Deutschland werden nach und nach die Konturen einer neuen gesellschaftlichen Ordnung und neue Spielregeln für das Miteinander sichtbar. Auf der einen Seite manifestieren sich die LoHaS als neues Wertezentrum innerhalb der Siegermilieus, auf der anderen Seite entsteht ein Bodensatz von Ausgeschlossenen, die die Fundamente des sozialen Miteinanders aufweichen. Spannend wird es, wenn Sie sich die Frage stellen: Was bedeutet das für mein Unternehmen? … gerne sprechen wir mit Ihnen über die großen Herausforderungen, die sich aus der Neujustierung der Werte und des Miteinanders in Deutschland ergeben.

Für weitere Information sind wir gerne für Sie da - wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen.

Auf engen und reifen Märkten wird das Management von Dienstleistungen zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Die Deutsche Post, die Bahn, die Telekom, große Verkehrsverbünde und andere große Dienstleister investieren inzwischen erhebliche Summen in die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, die Kundenmehrwert und damit Unternehmenswerte generieren.

THESSENVITZ MARKETING arbeitet seit über 10 Jahren mit ausgereiften Methoden zum Wohle seiner Kunden - mit Erfolg! Verschaffen Sie sich an Hand der Anwendungsbeispiele einen Überblick über die Instrumente des Dienstleistungsmanagements und -marketings und entscheiden Sie, wann Sie erfolgreicher am Kunden arbeiten wollen. Wir freuen uns auf Ihr Lebenszeichen.

Der Druck steigt, die Energiewende aktiv voranzutreiben. Die größten Energieeinsparpotenziale liegen im Bereich der Raumwärme. In Deutschland gibt es eigentlich perfekte Voraussetzungen für energetisch und wohnlich intelligente Sanierungen, das Wohnraumpotenzial ist im Übermaß vorhanden.

Seit 1995 hat die Baubranche die Hälfte ihrer Substanz verloren, besonders bedrohlich ist der überproportionale Rückgang der Investitionen. Es fehlt an Erfahrung und Mut, den Markt unternehmensseitig im Verbund zu entwickeln. Bleibt der Weg, den Markt als Vorreiter zu erobern. Die großen Herausforderderungen: Die energetische Sanierung von Gebäuden

• ist technisch lösbar
• rechnet sich für alle
• ist ökologisch sinnvoll
• vermittelt einen grünen Lebensstil.

Aus Widersprüchen Synergien schaffen. Das ist die Eintrittskarte für Sieger … nicht nur im Baugewerbe.

Um Philip Kotler zu ziterien: "Ein wirklich gut geführtes Unternehmen leitet seinen Zweck aus dem Umfeld ab. Hier entstehen die Chancen, für die Kunden wertvoll zu sein. Das Unternehmen erkennt, dass sich aus dem Umfeld ständig neue Chancen und Gefahren ergeben. Es verfolgt die Veränderungen in seinem Umfeld und passt sich daran an."

Wir ergänzen: Niemand kann sich dauerhaft gegen Entwicklungen stellen. Entscheidend ist, konstruktiv mit Entwicklungen in Wirtschaft und Gesellschaft umzugehen.

Es geht also um zwei zentrale Herausforderungen, denen sich Unternehmen stellen müssen, wenn sie dauerhaft erfolgreich sein wollen:

1. Sie erkennen, welche Megatrends für Ihr Unternehmen relevant sind
2. Sie definieren den konstruktiven Umgang mit dem Megatrend

Wenn Sie mehr über Megatrends erfahren wollen, rufen Sie uns an!

Die fortschreitende Differenzierung der Lebensentwürfe und die damit verbundene Entstehung immer loser miteinander verbundener Milieus bei gleichzeitiger Spaltung der Gesellschaft fordern die Unternehmen, ihre Angebote noch weiter zu differenzieren, zu segmentieren und zu modularisieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die zunehmende Differenzierung in Milieus finden wir auch bei den Migranten-Milieus. In Deutschland leben 15,3 Millionen Menschen mit Migrationshintergrund. Das sind 19% der Wohnbevölkerung und nicht nur deshalb Grund genug, sich intensiv mit den Migranten-Milieus zu befassen. Sinus Sociovision hat dazu in 2007 einen umfassenden Forschungsbericht erstellt.

Die wichtigsten Forschungsfragen

• Wer sind die Migranten in Deutschland?
• Wie leben und erleben sie tatsächlich ihren Alltag?
• Welche Lebensziele verfolgen sie?
• Welchen Wertvorstellungen hängen sie an?
• Sind die Migranten eine homogene Population bzw. welche unterschiedlichen Migrantengruppen gibt es?
• Trennen sich die verschiedenen Migranten-Milieus entlang ethnischer oder religiöser Grenzen?

Zentrale Untersuchungsergebnisse

• In Deutschland leben acht Migranten-Milieus mit unterschiedlichsten Lebensauffassungen und Lebensstilen
• Sie bilden sozio­kulturell heterogene Gruppen
• Es gibt gemeinsame Lebensstile bei unterschiedlicher Herkunftskultur
• Herkunft bestimmt NICHT das Milieu | Milieu besagt NICHTS über die Herkunft
• Die Alltagskultur ist geprägt von ethnischer Zugehörigkeit; diese ist NICHT milieuprägend und identitätsstiftend

Wir freuen uns auf den Dialog mit Ihnen. Unsere erste Frage: "Welche Bedeutung haben die Migranten-Milieus für die Entwicklung und Vermarktung unserer Produkte und Dienstleistungen?"

Unsere persönliche Prognose für die kommenden Jahre lautet [CLEAN]. Alles wird Reinraumrein: Geschäftsprozesse, Herstellungsverfahren, Konsumgüter und -verhalten … [CLEAN] umfasst Lebensmittel, Autos, Dienstleistungen, Energie … Damit verbunden sind neue Spielregeln für das Miteinander. [CLEAN] ist mehr als sauber, [CLEAN] ist

• Transparent
• Nachvollziehbar
• Umweltbewusst (die soziale Umwelt, die betriebliche Umwelt, die Natur)
• Nachhaltig
• Kontrolliert

[CLEAN] umschreibt den Paradigmenwechsel in Wirtschaft, Politik, Wissenschaft, Technologie, Sport und Gesellschaft. Unsere 1te Frage: "Was hat [CLEAN] mit meinem Unternehmen, meinen Produkten, Dienstleistungen, Prozessen und unserer Kommunikation zu tun?" Wir freuen uns auf den Gedankenaustausch mit Ihnen.

Was entscheidet über den Markterfolg: Marketing oder Qualität? Good advertising makes a bad product die faster und die Produktqualität ist das Herz des Marketing. Aus unserer Sicht bedingen sich beide Disziplinen gegenseitig. Frei nach Dr. William Edwards Deming könnte man sagen:

• Marketing ohne Qualität ist gefährlich
• Qualität ohne Marketing ist wertlos

Setzen Sie alles auf das Marketing und haben schlimmstenfalls einen überwältigenden Markterfolg und kommen kaum noch mit der Produktion und Lieferung hinterher, dann verbrennen Sie die Marke (wahrscheinlich für immer).

Setzen Sie alles auf die Qualität und entwickeln die weltbesten Produkte mit 100.000 Features, ohne die Menschen zu fragen, was sie wirklich wollen, dann sind Sie u.U. ihr bester (und einziger) Kunde.

Die Herausforderung - nicht nur für Dienstleister - ist, aus der Vielzahl individueller und subjektiver Erfahrungen der Kunden objektivierbare Kriterien abzuleiten, die ihnen helfen, ihre Qualität systematisch und dauerhaft weiterzuentwickeln. Dabei gilt immer: Qualität aus Kundensicht entscheidet!

In unserer Arbeit bedienen wir uns sieben wissenschaftlich fundierter Instrumente, die jeweils spezifische Nutzen stiften: Vignetten-Technik, Service-Blueprinting, SEM, ServQual, Beschwerdemanagement, FRAP und Service-FMEA.

Wer führt? Marketing oder Qualität? … ich freue mich auf den Gedankenaustausch mit Ihnen …