Anja Theßenvitz über die SEM - die Sequentielle Ereignis Methode

Mit der SEM - der sequentiellen Ereignismethode ermitteln Sie die relevanten Qualitätsmerkmale Ihrer Dienstleistung aus Kundensicht. Die konkrete Erinnerung an eine Dienstleistung verwandelt sich schnell in eine undifferenzierte Erinnerung. Mit der SEM versetzen Sie Ihren Kunden gedanklich in konkrete Situationen Ihrer Dienstleistung zurück. So erhalten Sie qualitative Aussagen über die von Kunden wahrnehmbaren Augenblicke der Wahrheit. Mit einer repräsentativen Befragung objektivieren Sie subjektive Erlebnisse, erfassen die relevanten Qualitätsmerkmale und verbessern diese gezielt.

Mehr zur SEM auf unserer website:

• Beitrag: SEM zur Ermittlung der relevanten Qualitätsmerkmale
• Slide-Show: Die SEM mit Anwendungsbeispiel

Anja Theßenvitz über die Messung der Dienstleistungsqualität mit der ServQual

Ihre Kunden sind zufrieden. Sind Sie sicher? Mit der wissenschaftlichen Methode Service Quality (ServQual) messen Sie subjektive Erwartungen an und Erfahrungen mit Ihren Dienstleistungen und objektivieren diese in den Dimensionen Annehmlichkeit, Engagement, Einfühlungsvermögen, Verlässlichkeit und Leistungskompetenz.

Unser Tipp: Stellen Sie Qualität in dem Umfang bereit, wie sie gewünscht und erwartet wird - es geht nicht um die Schaffung einer absoluten Qualität, sondern um die kostenoptimale Bereitstellung relativer Qualität.

Mehr zur ServQual auf unserer website:

• Beitrag: ServQual zur Messung der Dienstleistungsqualität
• Slide-Show: Die ServQual mit Anwendungsbeispiel

Auf engen und reifen Märkten wird das Management von Dienstleistungen zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Die Deutsche Post, die Bahn, die Telekom, große Verkehrsverbünde und andere große Dienstleister investieren inzwischen erhebliche Summen in die Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, die Kundenmehrwert und damit Unternehmenswerte generieren.

THESSENVITZ MARKETING arbeitet seit über 10 Jahren mit ausgereiften Methoden zum Wohle seiner Kunden - mit Erfolg! Verschaffen Sie sich an Hand der Anwendungsbeispiele einen Überblick über die Instrumente des Dienstleistungsmanagements und -marketings und entscheiden Sie, wann Sie erfolgreicher am Kunden arbeiten wollen. Wir freuen uns auf Ihr Lebenszeichen.

Was entscheidet über den Markterfolg: Marketing oder Qualität? Good advertising makes a bad product die faster und die Produktqualität ist das Herz des Marketing. Aus unserer Sicht bedingen sich beide Disziplinen gegenseitig. Frei nach Dr. William Edwards Deming könnte man sagen:

• Marketing ohne Qualität ist gefährlich
• Qualität ohne Marketing ist wertlos

Setzen Sie alles auf das Marketing und haben schlimmstenfalls einen überwältigenden Markterfolg und kommen kaum noch mit der Produktion und Lieferung hinterher, dann verbrennen Sie die Marke (wahrscheinlich für immer).

Setzen Sie alles auf die Qualität und entwickeln die weltbesten Produkte mit 100.000 Features, ohne die Menschen zu fragen, was sie wirklich wollen, dann sind Sie u.U. ihr bester (und einziger) Kunde.

Die Herausforderung - nicht nur für Dienstleister - ist, aus der Vielzahl individueller und subjektiver Erfahrungen der Kunden objektivierbare Kriterien abzuleiten, die ihnen helfen, ihre Qualität systematisch und dauerhaft weiterzuentwickeln. Dabei gilt immer: Qualität aus Kundensicht entscheidet!

In unserer Arbeit bedienen wir uns sieben wissenschaftlich fundierter Instrumente, die jeweils spezifische Nutzen stiften: Vignetten-Technik, Service-Blueprinting, SEM, ServQual, Beschwerdemanagement, FRAP und Service-FMEA.

Wer führt? Marketing oder Qualität? … ich freue mich auf den Gedankenaustausch mit Ihnen …